TCHO reinventa el negocio del chocolate gourmet con la ayuda de Google Analytics
Empresa
TCHO, fundada en el año 2006 por Timothy Childs, un antiguo ingeniero tecnológico de naves espaciales, y Karl Bittong, maestro chocolatero, produce y vende "el mejor chocolate negro" elaborado con cacao procedente de productores de todo el mundo. Esta empresa de San Francisco trabaja de "forma directa y transparente entre los productores y los consumidores, de la vaina del cacao al paladar, del concepto a la experiencia sensual".
TCHO se rige por los principios en los que se basan los negocios emergentes de Silicon Valley y por la cultura culinaria de San Francisco. Louis Rossetto, fundador de la revista Wired, es su Director general. La empresa presenta periódicamente ediciones "beta" y realiza pruebas de sabor A/B para que los clientes envíen sus comentarios, de la misma forma que las nuevas empresas tecnológicas solicitan la opinión de los productos que sacan al mercado.
Educar el paladar
TCHO.com funciona como tienda online (de hecho, es la única vía para comprar el chocolate en estos momentos) y como único vehículo para conectar al cliente con la marca. Según Cash Shurley, Director de TI, "TCHO transmite a sus clientes el entusiasmo por sus productos con conocimiento de causa, ya que sin un contexto y sin un significado, es imposible disfrutar del chocolate en su totalidad". Un aspecto fundamental de esta estrategia es que los clientes envíen su opinión sobre ediciones y lotes concretos de una forma sencilla y divertida. "Al empezar a usar Google Analytics en febrero de 2008, una de las primeras cosas que hicimos fue analizar si los usuarios encontraban la página de comentarios fácilmente y si era suficientemente sencilla. Hicimos algunos cambios y, tras algunos experimentos y estudiar los informes de Google Analytics, descubrimos cómo obtener más opiniones de los clientes".
TCHO da mucha importancia a la información y a educar a sus clientes. "Realizar un seguimiento de las ventas del sitio es importante para nosotros, pero también nos interesa saber qué leen los usuarios en la tienda y en el blog", explica Cash. "A través de los vídeos, el blog y el resto del contenido del sitio, compartimos la pasión por lo que hacemos. Pero es importante encontrar la mejor forma de llegar a nuestros clientes, por ejemplo, hay que saber dónde pasan más tiempo, si ven o no los vídeos, y cuáles son las secciones que más gustan y las que no gustan tanto". Para recabar fácilmente toda esta información y compartirla con otras personas de la empresa, TCHO utiliza Google Analytics.
Estilo simplificado
Los equipos especializados en marketing y en Internet de TCHO han visto en Google Analytics una herramienta útil para identificar las iniciativas online que ofrezcan el mayor retorno de la inversión. El equipo consulta con frecuencia los informes Todas las fuentes de tráfico y Sitios de referencia para determinar las nuevas fuentes de tráfico. "Analizamos todo lo que hacemos para mejorarlo y Google Analytics es la herramienta ideal", asegura Mag Donaldson, Directora de Marketing. Según explica, crear los filtros para poder excluir de los informes el tráfico de determinadas direcciones IP fue tan fácil que no tuvo que pedir ayuda al webmaster. "No tienes que ser un técnico ni un especialista en analítica web. Y esto es muy importante porque, en nuestro caso, somos una empresa pequeña y todos tenemos que saber hacer de todo. Es básico poder repasar los informes y asimilar rápidamente la información nueva juntos".
Innovación en todas las áreas
La innovación es una constante en TCHO. Cash explica que están rediseñando el sitio web TCHO.com de nuevo y que se presentará en una nueva plataforma. "Estamos empezando a utilizar Google Analytics para supervisar las conversiones de venta y los porcentajes de clic; iremos aprendiendo a medida que los utilicemos".
Louis Rossetto, Director general, explica: "Nos importan los detalles de todos y cada uno de los aspectos de este negocio. ¿Cómo se innova no solo el proceso de fabricación del chocolate, sino todo el negocio en sí? Con los profesionales y las herramientas adecuadas. Google Analytics es perfecto para las empresas que empiezan, como la nuestra. Además, la herramienta permite al equipo de marketing y de Internet llevar a cabo uno de nuestros principios básicos: innovar y mejorar continuamente".